Mucho se habla de cómo mantener realmente a tus clientes, y generar el mayor valor vitalicio posible de esta relación.
Me gusta darle a todo el toque financiero, finalmente el negocio se basa 100% en esa energía que viene asociada con el dinero que le invertimos y el que finalmente es capaz de producir o generar para nosotras.
Por Karina Carrero – @kmcb.consulting
Basados en este principio que todo negocio es energía, es necesario tener claro los siguientes elementos en forma cuantitativa:
¿Cuánto te cuesta adquirir un nuevo cliente?
En términos sencillos todo ese esfuerzo que haces tú directamente y/o inviertes en publicidad para atraer y captar nuevos clientes, debes estimar cuánto representa en términos de dinero, y dado ese nivel de esfuerzo e inversión cuántos clientes obtenemos nuevos en cada período de medición (mensual, trimestral, semestral, entre otros).
Una vez tenemos al cliente con nosotros, ¿Cuánto tiempo se mantiene comprando nuestros productos o servicios?
En este punto vale la pena llevar un registro detallado de los ingresos que generan cada uno de nuestros clientes en un período determinado (un año o dos), para entender cuál es el máximo potencial que logramos obtener en términos de valor para la empresa, y medir la fidelidad de nuestros clientes. Este ejercicio también te ayudará a entender si realmente cuenta con una estructura adecuada de ventas que te permite incrementarlas.
¿Cómo va creciendo o decreciendo nuestra base de datos y cuántos clientes tengo activos?
Esto es muy importante, y es una de las preguntas que siempre hago a mis clientes. Esto te permitirá determinar si requieres o no realizar algún esfuerzo para evitar que disminuya tu base de datos, o definitivamente cuál iniciativa estás manejando en una forma efectiva que está generando un resultado positivo en el tamaño de tu cartera de clientes.
Existen otros elementos que puedan ayudarte a enfocar tus esfuerzos, tales como segmentar a tus clientes por ticket promedio de compra, y de esta forma definir acciones específicas para cada tipo de cliente o definitivamente enfocarte en adquirir la mayor cantidad de clientes de aquellos que te generan un ticket promedio más alto.
Una vez tienes claros todos estos elementos cuantitativos puedes comenzar a trabajar en los elementos cualitativos para reforzar tus estrategias para mantener tu negocio alineado con lo que requieren tus clientes, enfocado principalmente en lo siguiente:
- Contar con herramientas que permitan obtener feedback constante sobre los elementos clave de tu proceso de entrega o prestación de servicios, de tu producto, en general de aquellos puntos que quieras evaluar de tu negocio.
- Desarrolla programas de fidelidad para tus clientes, enfocados en aquellos productos que tienes conocimiento que tu cliente realmente valora.
- Demuestra una actitud abierta a escuchar a tu cliente, y demuéstrale cómo implementas o incorporas en tu negocio sus recomendaciones.
En general es: ESCUCHAR, ESCUCHAR, ESCUCHAR!!
Con cariño, Karina Carrero de The Company Doctor. Síguela aquí.
