Una de las mejores prácticas al momento de definir cómo se debe atender en forma efectiva a tus clientes es justamente centrando todos tus procesos en ellos. Por eso, hoy te daremos las estrategias adecuadas para mejorar el servicio al cliente.
Por Karina Carrero – @TheCompanyDoctor
¿Cómo se logra centrar mi empresa en los clientes?
La respuesta a esta pregunta pareciera no ser obvia, pero realmente si lo es.
¡¡El secreto es preguntarle!!
Si debes preguntarle:
- Qué espera de ti.
- Qué tipo de comunicación prefiere.
- Cómo prefiere que sea entregado el producto.
- Qué cambiaría en cómo haces el acercamiento y sobre tus productos.
- Qué otro producto o servicio le gustaría que ofrecieras.
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Puedes preguntarle lo que quieras. Lo importante es mantenerte lo más cerca posible de tus clientes y escuchar.
Escuchar activamente cómo te percibe te permitirá estar atenta a los ajustes que debas realizar y tomar acción oportunamente. Además de anticiparte a realizar cambios que van a incrementar la percepción que tienen de tus productos y servicios, y muy probablemente incrementar el potencial de compras.
¿Cómo logras establecer esta comunicación y retroalimentación continua?
Te propongo algunas opciones:
- Encuestas: pueden ser al momento de la entrega del producto o servicio, vía correo electrónico o incorporando métodos de captura directa en el local de tu negocio donde acude tu cliente.
- Pregunta directa: si tienes la oportunidad de hacer la entrega o prestar tu servicio directamente, sé valiente y pregúntale directamente cómo se sintió y qué le cambiaría.
- Focus group: aquí puedes juntar a un grupo de clientes y hacer una dinámica que te permita extraer información que luego debes traducir en acciones para que puedas sacarle el mayor provecho.
Por último, otro elemento clave es lograr que esa experiencia sea idéntica en todos los puntos de contacto que tiene con tu negocio. Esto requiere un trabajo de marca y de diseño cuidadosamente organizado para tomar ventaja de esas interacciones para crear una experiencia única totalmente integrada a tu marca y su propósito.
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